Você seduz ou fideliza seus clientes?

Por Carlos Motta em 25/05/2020

Muitas empresas investem recursos expressivos  em mídia e comunicação para estabelecer uma marca de compromisso, lealdade e cuidado com o consumidor. E,  utilizando bases de dados e muitas ferramentas são capazes de encantar o cliente no dia seguinte a compra e até antecipando possíveis novas demandas.

Quando o “novo normal” chegar, provavelmente muitos conceitos e práticas tradicionais serão modificados em nome da busca de novas relações reais e duradouras.

De que adianta todo este arsenal, se quando por exemplo o cliente leva o carro na revisão para um serviço rápido de duas horas e pede a senha do wi-fi para otimizar  este tempo tomando um cafezinho e atualizando suas informações, recebe como resposta que o uso do wi-fi é restrito aos funcionários. Minha vó já dizia, um copo d’agua não se nega a ninguém. E nos tempos de hoje, devemos acrescentar a senha do wi-fi.

Ou ainda, quando o cliente resolve cancelar ou renegociar um contrato de fornecimento de serviços e acaba redirecionado para uma área de retenção e passa por uma árdua gincana, muitas vezes tendo de recorrer aos órgãos reguladores.

Enquanto algumas corporações criam “Diretoria de Consumer Experience”, mas continuam cansando o cliente na ilha de retenção,  muitos empreendedores de pequeno porte dão verdadeiras aulas sobre o tema e provocam a reflexão sobre o paradigma “Experiência do Cliente X Satisfação do Cliente”. 

Recentemente, vi uma reportagem mostrando que devido a pandemia a empresária redirecionou seu negócio de alimentos para “delivery” e visando fidelizar novos clientes ela adotou a prática de enviar junto com o pedido uma mensagem de carinho e otimismo. Todos os clientes ficaram “encantados”e muito sensibilizados neste momento.

Seduzir um cliente é fácil, envolve uma transação e uma boa primeira impressão, mas o segredo de um bom relacionamento é a fidelidade.

Em toda relação cliente e fornecedor existe um “momento da verdade” em que o cliente está com o coração aberto para ser conquistado, mas somente quem é protagonista do seu resultado é capaz de perceber e encantar o cliente.  

Existem muitos estudos e teorias e respeito de Satisfação e Encantamento de Clientes, mas é preciso que cada empreendedor assuma o protagonismo de seu negócio para realmente fazer a diferença.

Nós podemos ajudar para que sua operação seja melhor percebida.